Kryzys zaufania

Żyjemy w czasach ograniczonego zaufania i rosnącej nieufności. Określenie „lider, któremu można wierzyć” stało się wewnętrznie sprzeczne. Ludzie zaczynają powszechnie uważać, że w świecie biznesu zaufanie to czysta fikcja. Przywódcy, niegdyś uwielbiani przez wszystkich, zaczynają dostrzegać podejrzliwe spojrzenia swoich podwładnych: „Czy podpisał umowę o odprawie”?, „Czy nic przed nami nie zataił”?, „Czy mogę wierzyć, że moi pracodawcy o mnie zadbają, dotrzymają słowa, nie złamią swoich obietnic – czy też każdy ma dbać tylko o siebie”?

Garść badań

Największe autorytety uważają, że szeroko rozpowszechniony obecnie sceptycyzm, co do kompetencji, charakteru i wiarygodności liderów biznesu, stanowi część szerszego zjawiska. Kolejne badania opinii publicznej wykazują, że coraz bardziej nieliczne grupy zawodowe postrzegane są jako godne zaufania. Brokerzy, bankierzy, prawnicy, kongresmeni, dziennikarze, prezenterzy telewizyjni, a nawet duchowni – nikomu z nich nie można bezkrytycznie wierzyć.

Koszty, jakie ponosi organizacja z powodu niskiego poziomu zaufania wśród pracowników, są zarazem oczywiste i trudne do zdefiniowania. Z wielu przeprowadzonych w ostatnich latach badań wynika, że ludzie nieufający organizacji, w której pracują, nie przykładają się do wykonywania swoich obowiązków, podejmują niepotrzebne ryzyko, cynicznie odnoszą się do planów i obietnic zarządu, częściej opuszczają pracę i najprawdopodobniej odejdą przy pierwszej nadarzającej się okazji. Badania wykonane przez firmę konsultingową Accenture wykazały na przykład, że 63 % menedżerów średniego szczebla przygotowuje swoje CV na potrzeby rekrutacji licząc na poprawę sytuacji na rynku pracy.

Być może najbardziej zaskakującym odkryciem jest fakt istnienia korelacji między zaufaniem pracowników, a ekonomicznymi osiągnięciami firmy. Badania przeprowadzone w 2002 roku przez międzynarodową firmę konsultingową Watson Wyatt wykazały, że firmy cieszące się najwyższym poziomem zaufania wśród pracowników mogą pochwalić się zyskiem wyższym przeciętnie o 42 procent. Jak stwierdził Napoleon Barrigan, członek zarządu nowojorskiej firmy Dial-A-Mattress: „Ludzie zamknięci w komórkach o powierzchni pięciu stóp kwadratowych nie będą się starać zadowolić klientów, chyba że obdarzą nas zaufaniem”.

W oparciu o wyniki 25 indywidualnych projektów badawczych i opracowań można wysnuć trzy główne wnioski. Zaufanie jest czynnikiem decydującym, zarówno gdy chodzi o stosunki w miejscu pracy, jak i wyniki rynkowe, od niego zależy również podejście pracowników do pracy i jakość jej wykonania. Nie ma zgody co do elementów, z których składa się poczucie zaufania. Nie zapominajmy także, że indywidualne zawierzenie, na przykład bezpośredniemu szefowi, różni się od zaufania do całej organizacji.

Główne zasady zaufania

Charles Handy, wykładowca w Londyńskiej Szkole Biznesu i autor „The Hungry Spirit” [„Głodny Duch”, Broadway Books, 1998] wierzy, że aby stworzyć i utrzymać zaufanie w organizacji powinniśmy stosować siedem podstawowych zasad:

• Zaufanie nie jest ślepe
  Zaufanie wymaga czasu. Małe, związane ze sobą grupy, które od dawna pracują razem, charakteryzują się wysokim poziomem zaufania.
• Zaufanie wymaga granic
  Zaufanie to wiara we własne i cudze możliwości, a nie bezkrytycznej wiary w niewiadome.
• Zaufanie wymaga świadomości
  Zespoły pracujące razem powinny być elastyczne i gotowe do zmiany, muszą jednak wiedzieć, czemu te zmiany służą.
• Zaufanie jest wymagające
  Ludzie muszą starać się spełniać oczekiwania. W przeciwnym razie zostaną usunięci z grupy.
• Zaufanie potrzebuje więzów
  Poczucie wspólnoty, dobra komunikacja i jasno wyznaczony cel oraz misja wiążą grupę.
• Zaufanie potrzebuje porozumienia
  Osobisty, bezpośredni kontakt między ludźmi wytwarza zaufanie.
• Zaufanie potrzebuje liderów
  Liderzy określają wizję, rytm pracy i przynoszą energię. Nie stwarzają zaufania jako takiego, lecz dotrzymując słowa i udowadniając swe kompetencje sprzyjają jego powstaniu.

Stosowanie w swoich codziennych praktykach tych prostych zasad to duże prawdopodobieństwo stworzenia zespołu pełnego ludzi, którzy sobie ufają. Jak pokazują przytoczone wyniki badań, grupa działająca w duchu owych reguł ma ogromny wpływ na wyniki finansowe naszych działań, dlatego tak ważne jest bardzo sumienne kierowanie się nimi.