Crisis de confianza

Vivimos tiempos de confianza limitada y desconfianza creciente. La expresión "un líder en el que se puede creer" se ha vuelto contradictoria. La gente empieza a creer de forma generalizada que, en el mundo empresarial, la confianza es pura ficción. Los líderes, antes adorados por todos, empiezan a recibir miradas recelosas de sus subordinados: "¿Firmó el finiquito?", "¿Nos ocultó algo?", "¿Puedo confiar en que mis jefes me cuidarán, cumplirán su palabra, no romperán sus promesas... o se supone que cada uno sólo cuida de sí mismo?"

Un puñado de estudios

Las principales autoridades creen que el escepticismo ahora generalizado sobre la competencia, el carácter y la credibilidad de los líderes empresariales forma parte de un fenómeno más amplio. Encuesta tras encuesta, cada vez son menos los grupos profesionales que se consideran dignos de confianza. Corredores de bolsa, banqueros, abogados, congresistas, periodistas, presentadores de televisión e incluso clérigos: en ninguno de ellos se puede confiar acríticamente.

El coste para una organización de un bajo nivel de confianza entre los empleados es tan obvio como difícil de definir. Varios estudios realizados en los últimos años han demostrado que las personas que no confían en la organización en la que trabajan no se aplican a sus obligaciones, asumen riesgos innecesarios, se muestran cínicas ante los planes y promesas de la dirección, tienen más probabilidades de dejar su trabajo y es probable que se marchen a la primera oportunidad. Una investigación de la consultora Accenture, por ejemplo, reveló que el 63% de los mandos intermedios preparan sus currículos para la contratación con la esperanza de que el mercado laboral mejore.

Quizá el dato más sorprendente es que existe una correlación entre la confianza de los empleados y los resultados económicos de una empresa. Un estudio realizado en 2002 por la consultora internacional Watson Wyatt reveló que las empresas con los niveles más altos de confianza entre sus empleados obtenían unos beneficios un 42% superiores de media. Como declaró Napoleon Barrigan, miembro del consejo de administración de Dial-A-Mattress, con sede en Nueva York: "Las personas confinadas en celdas de metro y medio no van a esforzarse por satisfacer a los clientes a menos que depositen su confianza en nosotros".

A partir de los resultados de 25 investigaciones y estudios individuales, pueden extraerse tres conclusiones principales. La confianza es un factor decisivo, tanto en las relaciones laborales como en los resultados del mercado, y de ella depende la actitud de los empleados ante el trabajo y la calidad del mismo. No existe consenso sobre los elementos que componen el sentimiento de confianza. No olvidemos tampoco que la confianza individual, por ejemplo en el jefe inmediato, es diferente de la confianza en la organización en su conjunto.

Principios clave de la confianza

Charles Handy, profesor de la London Business School y autor de "The Hungry Spirit" ["El espíritu hambriento", Broadway Books, 1998] considera que para crear y mantener la confianza en una organización debemos aplicar siete principios fundamentales:

• Laconfianza no es ciega
  La confianza requiere tiempo. Los grupos pequeños y conectados que han trabajado juntos durante mucho tiempo tienen altos niveles de confianza.
• La confianzarequiere límites
  La confianza es una creencia en las capacidades propias y ajenas, no una fe acrítica en lo desconocido.
• La confianzarequiere conciencia
  Los equipos que trabajan juntos deben ser flexibles y estar dispuestos a cambiar, pero deben saber para qué sirven esos cambios.
• La confianzaes exigente
  Las personas deben esforzarse por cumplir las expectativas. De lo contrario, serán apartados del grupo.
• La confianza necesitavínculos
  Un sentido de comunidad, una buena comunicación y un propósito y una misión claramente definidos unen al grupo.
• La confianza necesitaacuerdos
  El contacto personal y directo entre las personas genera confianza.
• La confianza necesitalíderes
  Los líderes establecen la visión, el ritmo de trabajo y aportan energía. No crean confianza como tales, pero al mantener su palabra y demostrar su competencia fomentan la confianza.

Aplicando estos sencillos principios en sus prácticas cotidianas, existe una alta probabilidad de crear un equipo lleno de personas que confían unas en otras. Como demuestran los resultados de la investigación citada, un grupo que actúa según el espíritu de estas reglas tiene una enorme repercusión en los resultados financieros de nuestras actividades, por lo que es muy importante seguirlas a conciencia.